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2022年7月27日 星期

顾客发抖音吐槽商品质量差被告侵权

  / 法院判决 /

  商家应对差评给予必要容忍

  驳回商家全部诉求

  事由:20天不到轮胎就鼓包 不满发抖音“吐槽”引诉状

  去年下半年,姚先生在商家吴先生开设的店铺中购买了轮胎。用了不久,发现轮胎外侧出现鼓包,要求商家赔偿或者免费更换。商家认为轮胎虽然有质保期,但该轮胎侧面鼓包系使用不当造成,属人为损害无法更换,要求顾客姚先生对轮胎进行鉴定。

  气不过的姚先生通过抖音发布了一则短视频。视频中拍摄了商家吴先生的店铺,并配文:“不要走这家来换轮胎,这家子轮胎‘歪得很’,才换了20天不到,轮胎就鼓了一个包,然后来就说是我们人为的。”该视频浏览量达1.8万次以上,多名观看了视频的车主在评论区发表“收到”“不会再来”“翻新轮胎”等评论。

  商家吴先生觉得自家的店铺也受到了这段视频的影响。吴先生表示自己的营业收入明显下降,遭受到重大经济损失。吴先生一纸诉状将姚先生告上法庭,要求姚先生删除视频、并赔礼道歉,同时要赔偿经济损失。

  判决:不予认可 驳回商家全部诉讼请求

  此案的争议焦点,在于姚先生发布的抖音视频是否侵害商家吴先生的名誉权。记者了解到,经成都互联网法庭裁判,法庭驳回了商家吴某的全部诉讼请求。

  法庭认为,是否构成侵害名誉权的责任,应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。

  本案中,姚先生在吴某处购买了轮胎,因轮胎鼓包要求更换,而商家认为鼓包系人为造成要求姚某对轮胎进行鉴定,双方未能将轮胎鼓包达成一致的处理结果。

  姚先生根据自身的消费感受在抖音视频中指出“不要走这家轮胎店……轮胎质量太差了……没跑到20天,轮胎就鼓个包,我来理论,说是人为的。”等言论,属于事实性表达及否定性评价。在事实描述上姚先生并未捏造,商家吴先生也未提交证据证明姚先生的上述言论严重背离事实,而姚先生虽做了否定性评价,但主要是在表达对吴先生店铺商品服务的不满,是作为消费者的主观感受,是消费者行使监督权的具体体现,并非故意借机诽谤、诋毁吴先生。

  商家吴先生认为案涉视频被浏览1.8万次造成严重的经济损失应认定侵权成立,损害后果的认定应当以行为人违法为前提,因姚先生的“差评”不存在违法性,故商家店铺营业收入的降低不宜认定为侵权行为造成的损害后果。吴先生作为商品服务提供者,应对消费者的服务评价予以必要的容忍,不能苛求全部好评、不带主观情绪。故法庭对商家主张顾客姚先生侵害其名誉权不予认可。

  法官说法 \

  消费者有权对商品或服务做出评价;

  商家应对差评给予必要的容忍

  法官认为,消费者有权对其购买的商品或者接受的服务做出评价。随着互联网的发展,消费者评价反馈及行使监督权有了更加便捷、公开的平台。消费者既不能“失语”,也不能“表达无边界”,评价时应当针对商品或服务本身,实事求是,不捏造歪曲事实,应注意言语措辞的理性。消费者因对商家提供的服务或商品不满而进行了所谓的“差评”,即使其言语有些主观、过激甚至片面,但是只要其是给予自身真实的消费体验和感受作出的评价,并不存在恶意捏造事实,抹黑、侮辱、诽谤商家名誉的情况,不构成侵权。

  同时,商家应对差评给予必要的容忍。商家作为经营者应该着重提升产品质量和加强品质监管,通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解及信任,让消费者有良好的购物体验。

  成铁宣 成都商报-红星新闻记者 颜雪